一、入网餐饮服务提供者审查登记制度
1. 审查范围与标准
1.1 资质审查
- 核验食品经营许可证（或小餐饮备案证明）、营业执照，确保经营范围包含餐饮服务，经营地址与实际场所一致
- 对特殊品类（如凉菜、生食海鲜、裱花蛋糕等）需额外审查专项许可资质
1.2 人员与管理审查
- 核查法定代表人/负责人身份证明，食品安全管理人员资格证明
- 审查从业人员健康证明（需覆盖全部直接接触食品人员，且在有效期内）
- 评估商户食品安全管理制度建立情况，包括食材采购验收、加工制作、餐具消毒等流程
1.3 信息与场景审查
- 核验商户名称、地址、联系方式、菜品信息（含主要原料、制作方式、分量）的真实性
- 审查后厨环境照片/视频，确保符合《餐饮服务食品安全操作规范》要求
- 确认配送范围合规性，禁止跨区域绘制配送范围或通过快递形式配送餐饮食品
2. 登记与建档要求
- 2.1 建立电子档案，包含资质复印件、人员信息、审查记录、信用分变动记录等，保存期限不少于商户退出平台后 6 个月
- 2.2 实行动态核验机制：
- 每年至少 1 次全面复核商户资质
- 每季度抽查后厨环境与从业人员健康证明
- 商户信息变更需在 3 个工作日内完成更新审查，未及时更新的按 “信息维护违规” 扣 3-8 分/次
3. 准入与退出机制
- 3.1 未通过审查的商户一律不予上线；审查中发现材料弄虚作假的，列入平台黑名单，永久禁止入网
- 3.2 商户资质到期未延续、被吊销许可证的，立即暂停服务并启动退出流程，同时扣 15-30 分/次
二、食品安全违法行为监测与扣分管理制度
1. 监测机制建设
1.1 建立 “三级监测体系”
- 系统监测：通过订单数据、消费者评价、投诉举报数据自动识别异常行为
- 人工抽查：每周按 5%-10% 比例抽查商户后厨、配送过程、食材采购记录
- 专项检查：重大节日（如春节、国庆）、食品安全敏感期（如夏季高温期）开展专项排查
1.2 投诉举报处理
- 在平台首页、商户详情页显著位置公开投诉电话、邮箱、在线客服入口
- 实行 “24 小时响应制”：12 小时内核实投诉内容，48 小时内反馈处理结果，未按时处理的对责任运营人员追责
2. 商家违规行为及扣分标准
| 序号 | 大类 | 违规项 | 描述 | 扣分（分/次） |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 食品安全 | 治病类事件 | 因用户食用由商家经营销售的商品(食品)导致用户发生食源性疾病并进行就诊的事件 | 30~100 |
| 2 | 食品卫生问题 | 因用户食用由商家经营销售的商品(食品)导致用户发生食源性疾病并进行就诊的事件 | 10~100 | |
| 3 | 食品品质问题 | 用户购得的商家生产、销售的食品发生菜饭未熟等情况影响用户正常食用 | 5~25 | |
| 4 | 综合运营 | 商家不接单 | 商家不接单，导致订单被系统自动取消 | 1~5 |
| 5 | 商家拒单 | 商家主动拒接订单 | 1~5 | |
| 6 | 漏出菜品 | 未出齐订单上所有商品 | 5~10 | |
| 7 | 出错菜品 | 商家实际所出菜品与订单上不一致 | 5~10 | |
| 8 | 不必要的多出餐 | 如用户备注不放香菜、辣椒等，商家在菜品中添加香菜、辣椒等 | 5~10 | |
| 9 | 未按承诺配齐所有材料或物件 | 发票、餐具、赠品等未按照承诺配齐 | 5~10 | |
| 10 | 未按承诺赔偿或退款 | 商家承诺履行对用户的赔偿/退款，但未实际履行 | 10~20 | |
| 11 | 非自配送商家超时出餐 | 实际出餐时间超过商家承诺出餐时间，并影响到骑手、用户取餐 | 1~5 | |
| 12 | 自配送商家违背配送时间承诺 | 自配送商家未在承诺时间内完成配送 | 5~10 | |
| 13 | 接单未送餐 | 自配送商家接单了，但未给用户配送 | 10~20 | |
| 14 | 呼叫配送晚 | 商家接单后，长时间后才呼叫配送服务，并影响到骑手、用户取餐 | 1~5 | |
| 15 | 无故取消订餐单 | 商家无故取消订餐单 | 5~10 | |
| 16 | 无故取消送餐单 | 商家无故取消送餐单 | 5~10 | |
| 17 | 营业期间电话不通 | 商家营业期间，联系电话无法打通的 | 5~10 | |
| 18 | 无故多收钱 | 商家无故向用户收取订单需支付金额以外的费用 | 10~20 | |
| 19 | 店铺信息 | 滥用用户信息 | 商家在平台或平台之外暴露、滥用用户信息（如姓名、电话、地址等隐私信息） | 40~100 |
| 20 | 信息设置不当 | 店铺、菜品信息设置不合理 | 5~50 | |
| 21 | 价格设置不合理 | 菜品、送餐费、餐盒包装费等价格不合理 | 10~20 | |
| 22 | 图片设置不当 | 上传的店铺或菜品的图片不当（包括但不限于二维码、非菜品/餐品图片、黄赌毒相关信息、竞对信息、对平台影响极大的信息等）或与实际不符 | 1~20 | |
| 23 | 经营行为 | 侵犯他人知识产权 | 商家在所发布的商品、服务信息或所使用的店铺名称、店铺logo、店铺公告、店铺简介等，不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利 | 10~100 |
| 24 | 扰乱其他商家 | 通过不正当竞争方式扰乱其他商家正常经营 | 30~100 | |
| 25 | 损害平台利益 | 通过各种不正当方式损害平台利益 | 30~100 | |
| 26 | 超范围经营 | 菜品、运费、餐盒等价格不合理 | 10~20 | |
| 27 | 商家不给骑手取餐 | 上传的店铺或菜品的图片不当（包括但不限于二维码、非菜品/餐品图片、黄赌毒相关信息、竞对信息、对平台影响极大的信息等）或与实际不符 | 1~20 | |
| 28 | 商家服务态度不当 | 商家在所发布的商品、服务信息或所使用的店铺名称、店铺logo、店铺公告、店铺简介等，不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利 | 10~100 | |
| 29 | 人身攻击或恶意骚扰 | 商家对骑手或用户进行人身攻击、恶意骚扰、恐吓等 | 30~100 | |
| 30 | 恶意刷单 | 恶意刷单行为，违反平台公平竞争，为公司带来损失 | 40~100 | |
| 31 | 贿赂工作人员 | 商家通过贿赂市场经理等不正当方式，给平台带来损失或损害其他商家利益 | 70~100 | |
| 32 | 售卖违规交易品 | 售卖法律及平台禁止的商品或菜品 | 30~100 | |
| 33 | 商品跨区域配送、快递等 | 商家跨区域绘制配送范围，或通过快递的形式进行配送商品或菜品 | 70~100 | |
| 34 | 滥用平台资源 | 不正当使用甚至滥用平台提供的物资或其他资源 | 30~100 | |
| 35 | 重大违规事故，需停业调整 | 出现重大违规事故，需停业调整，配合平台调查处理 | 100 |
3. 服务停止与信用分处罚流程
3.1 信用分阶梯处罚规则
| 信用分区间 | 关店处罚 | 附加限制 |
|---|---|---|
| 70-79 分 | 关店 1 天 | 暂停参与平台营销活动 15 天 |
| 60-69 分 | 关店 3 天 | 暂停参与平台营销活动 30 天，商家排名下调 50% |
| 50-59 分 | 关店 7 天 | 取消当月平台补贴，限制新客引流 |
| 40-49 分 | 关店 15 天 | 冻结账户余额，重新审核经营资质 |
| ＜40 分 | 永久关闭 | 列入平台黑名单，永不受理入网申请 |
3.2 服务停止执行流程
平台核实严重违法行为后，立即执行以下措施：
- 下架全部菜品，关闭店铺页面
- 终止订单结算，冻结账户余额（用于潜在消费者赔偿）
- 在平台公告栏公示违规事实、扣分情况及处罚依据，公示期不少于 30 天
恢复服务限制：
- 关店处罚期满后，商户需提交整改报告及佐证材料
- 平台进行实地复核，复核通过后方可恢复服务
- 因严重违规被关店的商户，3 个月内再次违规的，处罚力度翻倍
4. 信用分加分机制
4.1 加分条件
每月对符合下列条件的商户给予加分（单次加分 1-5 分，每月累计加分不超过 10 分）：
- 食品安全零投诉、零违规的
- 积极参与平台组织的食品安全培训的
- 主动升级后厨设备、优化食品安全管理流程的
4.2 加分公示
加分结果每月 5 日前在平台公示，接受商户监督
五、食品安全事故处置制度
1. 事故应急预案
1.1 应急组织架构
成立食品安全事故应急处置小组，由平台主要负责人担任组长，成员包括运营、风控、客服、法务等部门负责人
1.2 三级响应机制
- 一般事故（1-3 名消费者轻微不适）：2 小时内启动响应，客服部门牵头处理
- 较大事故（4-10 名消费者不适或 1 人以上就诊）：1 小时内启动响应，运营 + 风控部门联合处理
- 重大事故（10 人以上不适或出现住院、死亡病例）：30 分钟内启动响应，平台主要负责人牵头，同步上报监管部门
2. 事故处置流程
2.1 事故接报与初步核实
- 接获事故报告后，立即记录事故时间、地点、涉及消费者人数、症状、涉事商户及菜品信息
- 1 小时内联系涉事消费者，了解病情进展，协助就医，垫付必要医疗费用
2.2 商户管控与证据固定
- 立即暂停涉事商户服务，封存订单数据、食材采购记录、后厨监控录像
- 要求商户提供涉事菜品的制作流程、食材来源证明，禁止销毁相关证据
2.3 报告与调查配合
- 较大及以上事故需在 2 小时内向事故发生地县级以上食品安全监督管理部门报告
- 协助监管部门开展溯源调查，提供商户经营数据、交易记录等材料
2.4 消费者安抚与赔偿
- 建立消费者沟通群，每日更新事故处理进展
- 按照《消费者权益保护法》及平台规则，及时足额支付医疗费、误工费、赔偿金等
3. 事后处理与复盘
3.1 处置结果公开
事故处置完毕后，7 个工作日内在平台公开处置结果，包括：
- 事故原因分析
- 涉事商户处理情况（扣分、关店处罚等）
- 消费者赔偿进展
- 平台整改措施
3.2 复盘与优化
组织事故复盘会议，分析管理漏洞，优化以下机制：
- 商户审查标准（如增加特定食材溯源要求）
- 监测预警系统（如强化高风险菜品抽检频次）
- 应急响应流程（如缩短报告时限、优化赔偿通道）
3.3 备案与问责
将复盘结果及整改方案报送监管部门备案，并对相关责任人进行问责
制度公开与更新
- 本制度全文发布于平台首页及餐饮服务频道显著位置，提供 PDF 下载功能，接受社会监督
- 根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》修订情况及平台运营需求，每年更新 1 次本制度，更新后需重新公示
- 商户入网时需签署《遵守平台食品安全管理制度承诺书》，明确知晓本制度全部条款及违规后果